文｜極速財(cái)訊
你能想象嗎？激活信用卡才一個(gè)多月，賬單里就多出一筆60元的權(quán)益扣款，而卡主連這項(xiàng)服務(wù)是什么都不知道。近日，有多位持卡人投訴浦發(fā)信用卡“亂扣費(fèi)”，甚至有人被扣費(fèi)五年以上才意外知曉。
隱形扣費(fèi)惹怒多位持卡人
“浦發(fā)信用卡讓我不知不覺(jué)訂閱了一個(gè)我從來(lái)用不到的玩轉(zhuǎn)全球季包服務(wù)”，吳燕吐槽。
2024年11月，為辦理購(gòu)車(chē)貸款，吳燕向浦發(fā)銀行申辦了信用卡。收到卡片后，她在當(dāng)月14日激活。一個(gè)多月后，因?yàn)橐淮瓮丝顓茄嗳ゲ橘~，卻意外發(fā)現(xiàn)浦發(fā)信用卡在12月14日給她扣了60元，賬單顯示是玩轉(zhuǎn)全球的季度扣費(fèi)。
隨后，吳燕致電浦發(fā)信用卡客服詢問(wèn)扣費(fèi)問(wèn)題時(shí)，卻被告知玩轉(zhuǎn)全球是她本人開(kāi)通的。對(duì)于浦發(fā)信用卡的答復(fù)，吳燕并不認(rèn)可，“這不可能，我甚至都不知道玩轉(zhuǎn)全球是什么東西。”
在浦發(fā)信用官網(wǎng)查詢發(fā)現(xiàn)，玩轉(zhuǎn)全球是一項(xiàng)主打減免取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)的增值服務(wù)。吳燕吐槽，“我用信用卡十幾年，很久沒(méi)有取現(xiàn)了，這項(xiàng)服務(wù)對(duì)我來(lái)說(shuō)一點(diǎn)用都沒(méi)有，我沒(méi)有動(dòng)力也沒(méi)有理由去開(kāi)通。按照銀行客服的說(shuō)法，就是我本人訂閱了我根本不會(huì)用到的東西。離不離譜？”
極速財(cái)訊致電浦發(fā)信用卡官方客服求證，客服也證實(shí)“如果沒(méi)有取現(xiàn)需求，不適合購(gòu)買(mǎi)玩轉(zhuǎn)全球權(quán)益?！?/p>
浦發(fā)信用卡是否會(huì)在客戶不知情的狀況下開(kāi)通增值業(yè)務(wù)？浦發(fā)信用卡客服予以否認(rèn)，并表示“開(kāi)通權(quán)益時(shí)手機(jī)上會(huì)顯示權(quán)益名稱、金額、內(nèi)容，客戶訂閱權(quán)益時(shí)都是看得到的。”客服也指出，“當(dāng)然也存在說(shuō)某些客戶可能自己沒(méi)有注意到，不小心開(kāi)通了，也會(huì)存在這種誤解。比如玩轉(zhuǎn)權(quán)益權(quán)益，如果不小心開(kāi)通，銀行也會(huì)發(fā)短信提醒，客戶在免費(fèi)體驗(yàn)期結(jié)束之前取消不會(huì)扣費(fèi)?！?/p>
吳燕注意到，浦發(fā)信用卡曾在開(kāi)通權(quán)益時(shí)發(fā)過(guò)短信提醒——“首月免費(fèi)體驗(yàn)，到期后將按3個(gè)月60元扣費(fèi)續(xù)約”。然而吳燕平時(shí)沒(méi)有看短信的習(xí)慣，也就沒(méi)看到這條提醒。另外，權(quán)益體驗(yàn)到期后扣費(fèi)當(dāng)天，浦發(fā)信用卡沒(méi)有與她本人進(jìn)行扣費(fèi)確認(rèn)。
對(duì)此，浦發(fā)信用卡客服答復(fù)，“扣費(fèi)當(dāng)天確實(shí)不會(huì)打電話確認(rèn)，但是銀行會(huì)提前幾天發(fā)短信告知扣費(fèi)日期?！泵鎸?duì)客戶沒(méi)看到短信提醒的問(wèn)題，銀行客服并未給出有效的解決辦法，只是建議“客戶自己要關(guān)注一下?！?/p>
浦發(fā)信用卡在正式扣費(fèi)前未與持卡人進(jìn)行確認(rèn)，這種流程是否合規(guī)？北京市京師（通州）律師事務(wù)所金融投融資法律事務(wù)部主任滕儒認(rèn)為，“浦發(fā)信用卡僅短信提醒在一定程度上有合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。雖無(wú)明確法律規(guī)定必須電話或二次短信確認(rèn)，但從保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益角度，對(duì)于首月免費(fèi)次月扣費(fèi)的增值服務(wù)，僅短信提醒不夠充分，難以確保消費(fèi)者真正知曉并同意扣費(fèi)。”
“一開(kāi)始浦發(fā)信用卡不給退費(fèi)，我讓銀行拿出我需要權(quán)益以及使用權(quán)益的證據(jù)，并且要投訴這種莫名扣費(fèi)的行為，銀行又說(shuō)給我查一下”，吳燕介紹。最后證實(shí)吳燕確實(shí)沒(méi)用過(guò)這項(xiàng)權(quán)益，銀行給她做了退費(fèi)處理。
極速財(cái)訊注意到，吳燕的遭遇并非個(gè)例，有多位持卡人發(fā)貼吐槽“浦發(fā)信用卡太坑，默默扣錢(qián)”。今年1月，一位湖南的女士意外發(fā)現(xiàn)浦發(fā)信用卡有一筆20元的“省心還”權(quán)益扣費(fèi)，仔細(xì)一查發(fā)現(xiàn)連續(xù)扣了七年多。有人不知不覺(jué)訂閱了4個(gè)浦發(fā)信用卡的增值權(quán)益，五年后發(fā)現(xiàn)已經(jīng)被扣費(fèi)4000多，憤怒地表示“氣死了”。還有人因?yàn)樗⒌健捌职l(fā)信用卡亂扣錢(qián)”的貼子而自查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)卡片莫名綁定5個(gè)權(quán)益。雖然投訴后浦發(fā)信用卡已將權(quán)益扣費(fèi)退回，但有持卡人感慨“浦發(fā)銀行對(duì)不起用戶的這份信任。”
對(duì)于多位用戶投訴浦發(fā)信用卡默默扣費(fèi)的問(wèn)題，北京市京師（通州）律師事務(wù)所金融投融資法律事務(wù)部主任滕儒表示，“從眾多持卡人反饋來(lái)看，浦發(fā)信用卡可能存在侵犯持卡人知情權(quán)的情況。一些權(quán)益訂閱入口隱蔽，用戶易誤操作。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，金融機(jī)構(gòu)有義務(wù)向消費(fèi)者充分披露產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)鍵信息，包括收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容等。浦發(fā)信用卡在持卡人不知情下開(kāi)通權(quán)益扣費(fèi)，若無(wú)法證明持卡人明確同意訂購(gòu)，有違規(guī)定。”
持卡人投訴后，銀行把扣費(fèi)退回就是合規(guī)的嗎？滕儒認(rèn)為，“銀行退回扣費(fèi)只是對(duì)已發(fā)生錯(cuò)誤或不當(dāng)行為的一種糾正措施，但不能就此認(rèn)定其行為完全合規(guī)?！?/p>
還款頁(yè)面還有“坑”
當(dāng)吳燕以為隱形扣費(fèi)告一段落的時(shí)候，浦發(fā)信用卡又讓她不知不覺(jué)訂閱了另一個(gè)用不到的超6積分權(quán)益。
今年1月末，吳燕收到了“您已訂購(gòu)超6積分”的短信提醒，首月免費(fèi)體驗(yàn)，2月28日起每月扣費(fèi)28元。
“我什么時(shí)候訂閱了？”吳燕詢問(wèn)客服后得知是在APP還款時(shí)訂閱的，而她本人根本不知道，不禁吐槽，“浦發(fā)信用卡又來(lái)這一套”。
為何又不知不覺(jué)訂閱增值服務(wù)了？吳燕查詢后發(fā)現(xiàn)，原來(lái)是浦發(fā)信用卡把“增值服務(wù)”和“我已閱讀并接受條款”的選項(xiàng)進(jìn)行并列，她全部勾選后點(diǎn)擊確認(rèn)還款就完成訂閱了。
浦發(fā)信用卡將“增值服務(wù)”和“我已閱讀并接受條款”選項(xiàng)進(jìn)行并列的排列方式合規(guī)嗎？滕儒律師認(rèn)為存在一定的不合規(guī)，并指出“這種排列方式易導(dǎo)致誤操作，還款是持卡人的核心需求，在還款頁(yè)面，持卡人的注意力通常集中在還款金額、還款期限等關(guān)鍵信息上，很容易在專注于還款操作時(shí)，不小心一并勾選了增值服務(wù)選項(xiàng)，并非是真正有意訂閱增值服務(wù)。另一方面，這種排布弱化了持卡人的知情權(quán)。從消費(fèi)者權(quán)益角度，這種排列方式?jīng)]有突出增值服務(wù)的重要性和特殊性，沒(méi)有給予持卡人足夠的提示和引導(dǎo)，使持卡人難以充分了解增值服務(wù)的具體內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等重要信息，有違金融機(jī)構(gòu)應(yīng)充分保障消費(fèi)者知情權(quán)的要求?！?/p>
“此外，還違反公平原則。增值服務(wù)屬于額外的業(yè)務(wù)，與必須閱讀并接受的條款性質(zhì)不同，將它們并列，模糊了兩者的區(qū)別，對(duì)持卡人不公平，可能使持卡人在未充分考慮的情況下就被動(dòng)訂閱了增值服務(wù)”，滕儒表示。
吳燕等持卡人的經(jīng)歷揭開(kāi)了浦發(fā)信用卡“隱形扣費(fèi)”的一角。盡管多數(shù)投訴者最終通過(guò)維權(quán)獲得退費(fèi)，但這一過(guò)程暴露了銀行在增值服務(wù)訂閱中還有很大的改進(jìn)空間。
近年來(lái)，浦發(fā)銀行投訴量居高不下，某平臺(tái)累計(jì)已超4萬(wàn)條，其中很多與信用卡投訴相關(guān)。浦發(fā)信用卡正面臨如何提升品牌聲譽(yù)的考驗(yàn)。未來(lái)，浦發(fā)信用卡能否優(yōu)化權(quán)益訂閱流程，進(jìn)一步保障消費(fèi)者的知情權(quán)，以重新贏回用戶信任，極速財(cái)訊將持續(xù)關(guān)注。
（吳燕為化名）
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