48個(gè)常用APP客服調(diào)查！七成多消費(fèi)者曾遭遇機(jī)器人“答非所問”
智能客服越來(lái)越多
電話難接通
找不到客服
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貓眼、微信支付、愛奇藝
愛彼迎、百度、叮咚買菜
中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信
這些消費(fèi)者常用的APP
客戶服務(wù)怎么樣
近日
江蘇省消保委
開展了數(shù)字化背景下
客戶服務(wù)便利度消費(fèi)調(diào)查
48個(gè)APP平臺(tái)
線上問卷調(diào)查與
體驗(yàn)式消費(fèi)調(diào)查結(jié)合
調(diào)查對(duì)象：
選取了48個(gè)APP平臺(tái)，涉及公共服務(wù)、金融服務(wù)、出行旅游、生活服務(wù)等。
●調(diào)查采取線上問卷調(diào)查與體驗(yàn)式消費(fèi)調(diào)查相結(jié)合的方式進(jìn)行。其中線上問卷調(diào)查，共計(jì)14136人參與；體驗(yàn)式調(diào)查共獲得有效樣本96份。
調(diào)查問卷顯示
52.9%的消費(fèi)者
遭遇過客服難題
線上問卷調(diào)查結(jié)果顯示，超過一半消費(fèi)者遭遇客服難題。其中71.2%的消費(fèi)者表示遇到機(jī)器人“答非所問”、不智能的問題；23.6%的消費(fèi)者表示無(wú)法找到人工客服或人工客服存在“踢皮球”等現(xiàn)象。
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據(jù)問卷調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
“貓眼”沒有在線客服
微信支付、愛奇藝等
線上客服通道較為隱蔽
線上客服調(diào)查結(jié)果顯示：
●六成以上線上客服通道較為隱蔽，一個(gè)平臺(tái)無(wú)在線客服。
●八成以上在線人工客服藏得深，需要一次或多次輸入“人工”或“轉(zhuǎn)人工”字樣才能轉(zhuǎn)接。
▲ 拼多多、優(yōu)酷視頻轉(zhuǎn)接人工客服圖示
●在線人工客服“排長(zhǎng)龍”，應(yīng)答速度慢現(xiàn)象頻現(xiàn)。
電話人工客服難“呼入”
一平臺(tái)無(wú)電話客服
愛彼迎、支付寶、微信支付等
熱線中需輸入密碼等驗(yàn)證
●超五成平臺(tái)電話熱線不好找，一平臺(tái)無(wú)電話客服。
●呼叫人工客服轉(zhuǎn)接多，四個(gè)平臺(tái)設(shè)老年專線。
中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、百度
針對(duì)老年人提供專門客戶服務(wù)
●15%的平臺(tái)電話人工客服“坐席忙”、等待時(shí)間長(zhǎng)。
調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，多個(gè)客戶服務(wù)通道間
存在互相推諉現(xiàn)象
體驗(yàn)人員在愛彼迎、微信的電話客服等待時(shí)，都聽到提示人工客服忙，建議線上客服溝通交流，而此前線上人工溝通卻沒有得到及時(shí)、有效回復(fù)，甚至線上人工無(wú)人回復(fù)。而在貨拉拉、滴滴出行的電話語(yǔ)音提示中，涉嫌“套路”消費(fèi)者。在滴滴出行語(yǔ)音中，會(huì)提示排隊(duì)人數(shù)較多，有較長(zhǎng)時(shí)間等待，可稍后撥打，但是如果此時(shí)不掛斷電話，等待10秒內(nèi)電話即接通。#p#分頁(yè)標(biāo)題#e#
針對(duì)此次調(diào)查結(jié)果，江蘇省消保委建議：
從用戶需求角度出發(fā)，完善智能識(shí)別系統(tǒng)；
保持人工客服不缺位，確保特殊情形下能夠“一鍵轉(zhuǎn)接”；
將客服納入評(píng)價(jià)體系，全面提升消費(fèi)者滿意度。對(duì)于一些企業(yè)刻意隱藏客服通道、投訴熱線，取消人工客服或故意設(shè)定“坐席忙”、“排長(zhǎng)隊(duì)”等假象問題，及時(shí)予以糾正并予以披露；
建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提供便捷、有效客戶服務(wù)。