□本報記者 李國玉
3月16日，家住哈爾濱市的劉女士（化名）投訴說，自己因換車輛需要更改ETC配件，按照服務熱線96369的提示，需要將配件郵寄回設立在哈市松北區(qū)的ETC客服中心。劉女士家在附近，要求自己送過去，被拒絕說只能以郵寄的形式受理，郵寄費自理。劉女士特意在郵寄時購買了中通快遞升級服務，確保手遞手達到。但快件送達后，對方預留的電話8401**37一直占線或無人接聽，導致快件無法送達。最后劉女士還是與中通快遞溝通才解決送件問題。她認為，回收ETC設備應該專人接待專人受理，在對服務表達不滿的同時，也希望ETC能夠提升這方面的管理。因為配件最后已經更換，她也不會再索賠兩次快遞費用了。
劉女士告訴記者，在更換ETC時，她特意撥打了96369熱線，詢問了具體的流程，為了避免配件丟失影響自己以后使用，同時也擔心丟失可能泄露自己車輛和身份信息，特意購買了快遞公司的升級服務?！熬褪俏业目旒_到后，必須由預留號碼一致的人來取件，從郵到取，都是手遞手，這樣就保證不會丟失。沒想到就是認真以后，還帶來了麻煩。”劉女士說，電話是當時客服給提供的，號碼為8401**37，但快遞達到后，派送員多次撥打劉女士提供的ETC客服中心號碼，一直處于占線或者無人接聽的狀態(tài)。派送員無奈只好將快件返回給劉女士。劉女士又再次郵寄，依然是同樣的情況又被退回。無奈之下，劉女士又咨詢了客服，對方告知放在前臺即可，每天會有人收集處理，一般不面對面接受快件。最后劉女士只好與中通快遞溝通，才解決了送件問題。
劉女士說，電話是客服提供的，結果無人接聽和解答，給自己帶來了很多不必要的麻煩。另外，對于裝有車主個人信息的ETC設備，建議管理部門還應該有更完善的回收規(guī)定，也盡量滿足客戶多元化的需求。
記者也對此采訪了黑龍江ETC96369客服。一名工作人員首先對劉女士遇到困擾表示歉意，因劉女士不愿意提供車牌號、預留的手機號碼，無法對當時的流程進行核查。ETC售后的部門電話是8401**80，8401**37是客服部外呼電話，客服向用戶反饋信息、處理投訴以及企業(yè)內部辦公都用這部電話，日常非常忙碌。可能是客服工作人員給她回話時，被誤認為是聯(lián)系電話。
另外，設備回收歸屬售后部門，客服部只是負責解答疑問、收集意見建議等，不是實際業(yè)務部門，所以工作人員也無權簽收。
對于設備回收的問題，該工作人員表示，企業(yè)和部分快遞有專屬合作，也在解答回復時建議客戶選擇合作的快遞公司，這樣設備郵寄回來后，將會統(tǒng)一放在指定區(qū)域，然后由售后部門統(tǒng)一回收。劉女士選擇的快遞公司不是合作企業(yè)，可能對派件了解不夠。如果遇到問題可以及時撥打服務熱線，工作人員會進行解答。