突然發(fā)現(xiàn)手機(jī)每月
被多收幾十元話費(fèi)
你會(huì)怎么做
？？？
兩個(gè)聯(lián)通號(hào)莫名其妙多了費(fèi)用
增加的收費(fèi)項(xiàng)目都是“長(zhǎng)期有效”
客服解釋“操作錯(cuò)誤”
今年7月，福建泉州消費(fèi)者沈先生突然發(fā)現(xiàn)他兩個(gè)聯(lián)通號(hào)莫名其妙地增加了費(fèi)用。原來(lái)，尾號(hào)3060的號(hào)碼在5月份被開通了10元/月的“疊加套餐包”，尾號(hào)3231的號(hào)碼在7月份被開通了20元/月的“綜合包”，兩個(gè)項(xiàng)目都是“長(zhǎng)期有效”。
▲受訪者供圖
據(jù)沈先生介紹，他的兩個(gè)聯(lián)通號(hào)碼都有幾百元的預(yù)存和基本套餐，每個(gè)月的扣費(fèi)提醒也沒有過(guò)多留意。發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，開通10元/月“疊加套餐包”的號(hào)碼已經(jīng)連續(xù)扣費(fèi)兩個(gè)月，隨即，沈先生聯(lián)系了聯(lián)通客服。
沈先生告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》，他投訴后，泉州聯(lián)通公司表示可以退40元的套餐費(fèi)用（兩個(gè)月的10元“疊加套餐包”和一個(gè)月的20元“綜合包”）。
為何沒有經(jīng)過(guò)允許就辦理增值業(yè)務(wù)？客服的解釋“可能是員工輸入時(shí)操作失誤”。“這種解釋根本站不住腳，兩個(gè)手機(jī)都被辦理了業(yè)務(wù)，怎么可能都操作失誤?！?/span>沈先生說(shuō)，他通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對(duì)聯(lián)通公司進(jìn)行投訴后，聯(lián)通又提出兩個(gè)手機(jī)號(hào)各賠償100元。
沈先生再次拒絕了聯(lián)通公司的賠償方案，他認(rèn)為聯(lián)通公司的行為構(gòu)成欺詐，應(yīng)該按《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》“退一賠三，最少500元”的懲罰性規(guī)定進(jìn)行賠償。
“雖然對(duì)于我個(gè)人而言是幾十元錢，但這種侵權(quán)行為可能涉及不計(jì)其數(shù)的消費(fèi)者，如果只是簡(jiǎn)單地退款了事，那這違法成本也太低了。”沈先生說(shuō)。
未經(jīng)同意被辦理業(yè)務(wù)
扣費(fèi)計(jì)算不清
網(wǎng)友吐槽聯(lián)通亂扣費(fèi)
記者在黑貓投訴平臺(tái)上看到了不少聯(lián)通用戶的類似投訴。如有消費(fèi)者稱，在不知情的情況下被訂閱了中國(guó)聯(lián)通沃音樂會(huì)員鉑金版增值業(yè)務(wù)，還有的被開通50元流量包月服務(wù)等等。
在微博上
#p#分頁(yè)標(biāo)題#e#也有不少網(wǎng)友投訴
5元月租的備用號(hào)碼
被辦理套餐
客服稱是用戶自己辦理↓
被辦理兩項(xiàng)業(yè)務(wù)
沃助理和來(lái)電管家↓
聯(lián)通客服回應(yīng)
可能是個(gè)別增值服務(wù)提供商
操作不規(guī)范
12月28日下午，記者就以上問題詢問了10010聯(lián)通客服。針對(duì)用戶被擅自開通增值業(yè)務(wù)，聯(lián)通客服表示：“可能會(huì)有個(gè)別的增值服務(wù)提供商操作不規(guī)范，導(dǎo)致用戶在不知情的情況下被訂購(gòu)增值業(yè)務(wù)。如果出現(xiàn)這種情況，聯(lián)通公司向用戶承諾，對(duì)被訂購(gòu)的增值業(yè)務(wù)進(jìn)行退費(fèi)?！?/span>
記者：有相應(yīng)的退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)嗎？
聯(lián)通客服：根據(jù)實(shí)際情況來(lái)定，如果被強(qiáng)行定制了手機(jī)增值業(yè)務(wù)，聯(lián)通會(huì)進(jìn)行退費(fèi)。
記者：有賠償嗎？
聯(lián)通客服：沒有額外的賠償。
針對(duì)有沒有預(yù)防“操作不規(guī)范”情況發(fā)生的措施，聯(lián)通客服表示，如果被訂購(gòu)了一些增值服務(wù)，都會(huì)下發(fā)通知短信，會(huì)顯示用戶是通過(guò)什么渠道被訂購(gòu)的。“可能用戶在不知情的情況下點(diǎn)進(jìn)一個(gè)網(wǎng)站、視頻，就訂購(gòu)了。但肯定會(huì)發(fā)短信，聯(lián)通這邊都會(huì)有記錄?！甭?lián)通客服說(shuō)。
記者：那用戶在收到短信通知的時(shí)候就已經(jīng)訂購(gòu)成功了嗎？
聯(lián)通客服：是的。
但如果用戶沒有發(fā)現(xiàn)自己被開通了增值業(yè)務(wù)怎么辦？聯(lián)通客服表示：“如果增值業(yè)務(wù)用戶不取消或是自動(dòng)續(xù)訂的，就會(huì)一直訂購(gòu)；如果有期限，到期就會(huì)取消。”
還有些用戶投訴稱亂收費(fèi)、計(jì)費(fèi)不明晰，聯(lián)通客服回應(yīng)稱：用戶的每一筆費(fèi)用、每一項(xiàng)支出，聯(lián)通都會(huì)有記錄。
律師觀點(diǎn)
運(yùn)營(yíng)商提供服務(wù)及收費(fèi)
應(yīng)事先經(jīng)過(guò)消費(fèi)者同意#p#分頁(yè)標(biāo)題#e#
否則涉嫌侵害消費(fèi)者的
知情權(quán)、選擇權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)
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北京市邦盛律師事務(wù)所合伙人律師賈熙純分析指出：
兩年前，針對(duì)增值服務(wù)不明扣費(fèi)現(xiàn)象，工信部曾發(fā)文要求聯(lián)通等三大運(yùn)營(yíng)商以短信方式按月向用戶主動(dòng)推送通信賬單信息，開通付費(fèi)增值服務(wù)也應(yīng)選擇以短信通知方式告知用戶。消費(fèi)者如果發(fā)現(xiàn)非自主選擇的增值服務(wù)扣費(fèi)情況，可以與運(yùn)營(yíng)商核實(shí)，如果是被“套路”開通，可以要求運(yùn)營(yíng)商和供應(yīng)商承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。
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北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會(huì)主任、北京天霜律師事務(wù)所合伙人蘆云在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》采訪時(shí)分析指出：
運(yùn)營(yíng)商在消費(fèi)者不知情的情況下，擅自做出了一些關(guān)系到用戶利益的相關(guān)操作，包括延長(zhǎng)套餐期限，訂購(gòu)所謂增值服務(wù)等，涉嫌違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)。
“在消費(fèi)者不知情的情況之下，擅自給消費(fèi)者訂購(gòu)增值業(yè)務(wù)，這顯然也不符合《合同法》的規(guī)定，這筆費(fèi)用也不應(yīng)當(dāng)由消費(fèi)者來(lái)承擔(dān)?！?/span>蘆云進(jìn)一步指出，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)有這種情況，應(yīng)當(dāng)及時(shí)地向運(yùn)營(yíng)商反饋，可以依法要求運(yùn)營(yíng)商退還所扣費(fèi)用，或變更套餐期限。
“構(gòu)成欺詐的前提是故意告知對(duì)方虛假情況，故意隱瞞真實(shí)情況，誘使消費(fèi)者作出錯(cuò)誤意思表示。從目前的情況來(lái)看，認(rèn)定運(yùn)營(yíng)商上述行為構(gòu)成欺詐可能還依據(jù)不足?！碧J云分析指出，“提供任何服務(wù)及收費(fèi)，都應(yīng)當(dāng)事先經(jīng)過(guò)消費(fèi)者的同意。針對(duì)此類投訴，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加強(qiáng)管理，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵犯，這既是運(yùn)營(yíng)商的法定義務(wù)，也是應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任。”